Şi cei mai mari o dau în bară

Eşti client Kodak de ani buni şi îţi încarci şi păstrezi gratuit pozele în galeria lor, dar într-o zi te trezeşti că toate pozele au fost şterse. Ce faci? Dar Kodak ce face? Bună întrebare atât timp cât pozele oricum nu mai pot fi recuperate. În continuare am să vă prezint acest caz în care PR-ul a cam dat greş.

Acţiunea Kodak ce a dus la nemulţumirea milioanelor de utilizatori

Cei de la Kodak au şters toate pozele încărcate de pe site-ul lor, ceea ce a nemulţumit cei 75 de milioane de clienţi. Ei au schimbat Termenii şi Condiţiile şi noua politică a firmei este să perceapă o taxă anuală de $4,99 dacă pozele stocate au sub 2 GB, iar $19,99 pentru restul clienţilor. Dacă nu respectă aceste condiţii pozele vor fi şterse. Oamenii mai au o posibilitate: pentru $2,5 pe lună poţi descărca toate pozele. Deci ori toate, ori nimic. Ultima soluţie este ceva mai scumpă şi implică scrierea pozelor pe un Kodak CD, iar pozele vor fi salvate la rezoluţia originală.

Reacţiile reprezentanţilor Kodak şi ale clienţilor

Reprezentanţii Kodak au spus că au început să trimită e-mailuri tuturor clienţilor cu un an în urmă, prin care i-au anunţat de această schimbare de legislaţie. „Kodak says it has communicated this via email ‘over a period of months’ (it started to message users almost a year ago), but nevertheless, many users have been shocked by the decision to delete their pictures. Certainly it’s not something that sits well in the Flickr age”. (sursa: http://econsultancy.com/uk/blog/3928-kodak-risks-major-pr-fail-after-purge-of-the-free). „David Lanzillo, a spokesman for Eastman Kodak, said the company doesn’t comment on competitors’ actions but “we truly value all of our customers and we work hard to give them a great Kodak Gallery experience at affordable prices.” It’s developing new features for the site and recently began providing high-resolution downloads and free shipping on orders over $4.99. “We believe that asking our members to invest a small amount annually in their Gallery experience (by buying photo merchandise) is a reasonable exchange for a year of photo storage,” he added. (http://blogs.wsj.com/digits/2009/05/14/shutterfly-aims-for-kodaks-customers).

Ca rezultat foarte mulţi utilizatori au început să se plângă pe site-urile de socializare şi pe forumuri (http://www.planetfeedback.com/index.php?level2=blog_viewpost&topic)şi să dezbată acest subiect. A scăzut credibilitatea clienţilor şi numărul vânzărilor.

Concluzii

Cu toate că oferă calitate, ei trebuie să fie constanţi în acţiunile lor şi să nu dezamăgească publicul. Printr-o acţiune ca aceasta, clienţii şi-au pierdut încrederea în brandul Kodak, au fost sceptici în ceea ce priveşte serviciile oferite de ei şi ca acţiune imediată au vrut să îşi mute imediat pozele pe alte site-uri unde era gratuit. Reprezentanţii Kodak trebuiau să se asigure că toţi utilizatorii au primit mail-ul şi dacă au văzut că marea majoritate nu au  plătit sumele cerute, probabil nu au auzit de măsura implementată. Pe lângă e-mailuri şi pe site-ul lor trebuia să fie anunţată schimbarea, sau să găsească alte canale media pentru a difuza mesajul lor.

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s